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圈友们好，我是根源

目前已经在知识付费、以及私域运营的赛道深耕两年半

这一年多，跟明白老师还有陈雪美女一起做俱乐部

成绩都还稳定，会员的净成长跟复购率，数据也都挺好

今天想谈一的主题，也是大家会比较关注的一个话题——退费问题的处理

其实在做任何的交付，不管是实体产品的交付，还是虚拟产品的交付，

我们很常遇到的就是客户或者学员，因为对于课程的内容不如自己最开始的预期，所以想退费。

又或者是他也没有提退费，只是表达，这课程我觉得不好，就希望我们可以做出一点反应。

那最终如果能退费，肯定是他们内心中最想要得到的目的之一，

但他又不明说，我们也不明说，就是导致这个场面其实挺尴尬的。

那如何更好地处理客户想退费的心，

这是每一个做产品/服务交付的人，都需要具备的能力

那我也通过这篇文章，谈一谈自己总结的经验

希望这些经验或方法，能帮到正在看文章的圈友

很欢迎看完文章后

能一起讨论。

处理退费问题的两大阶段

客户想要退费，或者给到一些不好的反馈，

我们通常会对这样子的场景有一个定义——『反对问题』，

处理退费（反对）问题分两个阶段

「事前准备」

「事后处理」。

应对退费问题的「事前准备」

第一个我想先谈处理反对问题的「事前准备」

因为我目前的产品主要做的是知识付费的交付，它是个虚拟产品。

那如果是虚拟产品，我就会在处理前会有一个比较繁杂的手续。

因为我算是个体户，并不是那种很严谨的公司，

所以，在客户做购买产品、贩卖产品之前的的准备，我可能会多一些文字上的解说手续。

退费规则越清晰，后续的退费就有机会越少发生

在贩卖产品之前，如果说我们能把这个产品的交付规则说的越详细，

这个规则倒不是说我课程到底要交付什么，因为这个本来就应该在海报上做一个比较完整的呈现。

这里谈的是跟他说明这堂课的退费规则，如果说这个可以说的清晰，

就能在东西卖出去之后，客户如果真的会有很多问题，或者真的会有疑虑，甚至真的会有不满，

能够因为这个规则说的清晰，让他不会因为不满，就马上找你宣泄他不开心的情绪。

那这个规则就像是

我自己在卖产品的时候，一定会有一段话在最后说明，就是售出之后概不退费。

这里并不是说，不退费就一定好，其实都不是的，

而是我们能不能够让客户清楚的知道，他花钱购买这个产品之后，

如果说他真的有反对问题，最差能够得到一个什么样子的反馈。

像有人的产品可能是这样子

假设今天是周四，今天购买之后，在周六的晚上12点之前，他都有机会可以选择退费。

也就是这个规则说的越清晰，对方就会知道说：

假设这产品我不满意，我能够在什么样子的范围下，我可以争取得到什么样子的权益。

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